Manualmente

Para crear un nuevo ticket manualmente, nos vamos al listado de tickets y pulsamos el botón + de la parte superior derecha.

También podemos acceder desde el panel principal:

 Se nos abre una pantalla con unos campos que debemos rellenar obligatoriamente:

• Cliente: informamos el cliente donde se ha originado el incidente.
• Contacto: se nos informará el contacto principal del cliente, podemos cambiarlo.
• Equipo de soporte técnico y de prestación de servicios: el equipo de servicio al que se asigna el ticket
• Prioridad
• Asunto: en este campo vamos a nombrar el ticket, una breve explicación.
• Estado

El resto de campos se pueden informar si lo creemos necesario. Por ejemplo, podemos seleccionar un producto si la incidencia es relacionada con el desperfecto de un producto.

Una vez que hemos completado los campos que creemos necesarios para la creación del ticket vamos a Grabar, en la parte inferior derecha de la pantalla.

Para crear un nuevo ticket a partir de la pestaña de clientes: entramos en el cliente, accedemos a la pestaña Tickets y seleccionamos Crear. Ahora ejecutamos los mismos pasos que para la creación de un ticket a partir de la lista principal de tickets.

Desde un correo electrónico

En caso de que llegue un mail a alguno de los buzones de soporte, el ticket se creará automáticamente.

El origen será correo electrónico y el canal el equipo de servicio correspondiente al buzón de entrada del email:

Si el email a partir del cual se genera el ticket es reconocido por el sistema, el ticket se creará para el cliente y el contacto correspondientes.

En caso de que el email no sea reconocido por el sistema, el ticket se creará para el cliente DUMMY del equipo de servicio:

El empleado al que se le haya asignado este ticket tendrá que cambiar este cliente DUMMY por el cliente y el contacto correspondientes y averiguar por qué se ha creado como Dummy.

Pulsamos en el botón de Editar:

Asignamos el ticket a un cliente y a un contacto pulsando en el siguiente botón:

Mediante una llamada telefónica

Para la correcta integración entre 3CX y el CRM tenemos que tener instalado en el PC tanto la aplicación de 3CX como el SAP Service Cloud CTI Client Adapter. Cuando entra una llamada telefónica se nos abre la llamada en 3CX. La aceptamos en el botón verde dentro de 3CX, y automáticamente se nos abrirá una nueva pestaña en el navegador con el CRM abierto mostrando la página.

Una vez aceptada, minimizamos la ventana emergente y creamos un nuevo ticket haciendo clic en el botón Nuevo de la sección Tickets.

Se nos abrirá la misma pestaña que cuando creamos uno manualmente pero ahora con todos los campos informados, exceptuando la categorización. Podemos categorizarlo ahora o hacerlo después editando el ticket.

Luego colgamos y cerramos la llamada para poder seguir recibiendo llamadas entrantes.

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