Consulta de tickets

Para consultar los tickets de un cliente específico, nos vamos a la ficha del cliente y pulsamos en la pestaña Tickets.

Para consultar todos los tickets que hay, lo hacemos desde el menú lateral izquierdo: Servicio > Tickets.

Si observamos la imagen anterior vemos que la primera columna es Prioridad. Hay cuatro niveles de prioridad:

• Rojo: ticket con una prioridad inmediata
• Naranja: ticket con una prioridad urgente
• Verde: ticket con una prioridad normal
• Blanco: ticket con una prioridad baja

NOTA: La prioridad baja prácticamente no se usa, pero puede ser útil para aquellos tickets que hemos abierto y, al ver de qué van, necesitamos actuar en ellos en otro momento. Podemos poner el ticket en Proceso y con prioridad baja.

A partir de la lista de tickets, podemos realizar varias acciones seleccionando un ticket y haciendo clic en el botón Más:

• Escalar: podemos escalar el ticket a otro equipo responsable y en el ticket podremos ver el escalado. NOTA: No estamos usando esta opción de momento.
• Añadir nota: podemos añadir una nota al ticket.
• Fijar estado…: es posible modificar el estado de un ticket: Abierto, En proceso, Completado, en Acción de cliente o en Acción de terceros.
• Fijar prioridad...: es posible modificar la prioridad del ticket: Normal, Inmediata, Urgente o Baja.
• Fijar como Irrelevante: como un ticket no puede ser eliminado directamente, damos la posibilidad de marcarlo como “irrelevante” para que no aparezca en la lista de todos los tickets, por ejemplo, newsletters o confirmaciones de entrada de mercancía.
• Asignar a mí: el usuario se puede asignar el ticket a sí mismo.
• Asignar a agente: el usuario puede asignar el ticket al agente que considere responsable del ticket.
• Asignar a equipo: el usuario puede atribuir el ticket al equipo que considera responsable del ticket. Puede modificar el equipo tantas veces como considere necesario.
• Exportar a Microsoft Excel: se descargará un fichero con la lista principal de todos los tickets.
• Actualizar: La lista de tickets será actualizada
• Agrupar en...: para agrupar tickets que deben estar juntos y han entrado por separado.

Si seleccionamos el botón  podemos alterar el orden de la lista de tickets. Tenemos varias opciones:

Para entrar al detalle de un ticket podemos hacerlo mediante su ID o el Asunto. Se nos abrirá una pantalla con los detalles y la información del ticket abierto.

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