Gestión del ticket

Cuando entramos en un ticket, vemos los datos de cabecera del ticket y una serie de pestañas:

El sistema pedirá obligatoriamente que informemos el Grupo de tickets:

Para indicar que vamos a trabajar en el ticket, es necesario cambiar el estado a En proceso. 

En el momento en el que actuamos en el ticket y estamos esperando respuesta del cliente, tenemos que cambiar el estado del ticket a Acción del cliente.

Ahora empezará el contador que indica el tiempo que el ticket está del lado del cliente. Cuando conteste, automáticamente el estado volverá a En proceso y seguirá contando el tiempo que el ticket está del lado del agente.

Si necesitamos que una tercera persona intervenga en el ticket, tenemos que cambiar el estado a Acción de terceros. Por ejemplo, podemos necesitar la intervención de un agente comercial, de una agencia o de algún otro compañero.

Para dar el ticket por finalizado, tenemos que cambiar el estado a Completado.

NOTA: Si el cliente interactúa una vez que hemos puesto el ticket en Completado, el estado se cambiará a En proceso automáticamente. 

El ticket se cerrará automáticamente pasado un tiempo después de haberse completado. Si hay interacción por parte del cliente mientras el ticket está cerrado, ese correo generará un nuevo ticket que podemos relacionar con el anterior.

Modificaciones - Resuelto el

Si queremos conocer la fecha en la que se resolvió un ticket. Podemos consultarlo en la pestaña Modificaciones del ticket completado. Para ello pulsamos en Ir dentro de esta pestaña.

Al pulsar ya nos aparecerá información en la casilla Detalles con la fecha en la que se ha resuelto el ticket.

Cosas a tener en cuenta

1. El campo Resuelto el con la fecha de finalización sólo aparece si el estado del ticket pasa por Completado. 
2. Interacciones y estados del ticket van por separado. Si editamos un ticket, cambiamos el estado sin grabar e interaccionamos, nos graba la interacción pero no el estado del ticket. Tenemos que darle a grabar manualmente.
3. Para obtener más información sobre el ticket, podemos navegar a través de las secciones que aparecen en la pestaña del ticket:

Resumen: información de otras pestañas en modo resumen.

Feed: actualizaciones relacionadas con el ticket

Interacciones:  para ver todas las interacciones vía email con el cliente. Podemos responder a un email con la opción Responder a todos o crear uno nuevo a partir de la opción Crear. 

Partes implicadas: muestra las partes implicadas en el ticket (cliente, informador,…).

Posiciones relacionadas: Aquí podemos añadir o ver Elementos de seguimiento o Posiciones precedentes.

Flujo de documentos: flujo de todos los documentos relacionados con el ticket. 

Actividades: ver actividades relacionadas con el cliente o crear nuevas actividades.

Anexos: Podemos adjuntar archivos PDF, Excel, URLs o anexos de la biblioteca. Además, se pueden visualizar los archivos enviados por el cliente o un anexo por correo en Anexos de interacción.

Notas: notas de los tickets. Nos aparecerá vacía porque hemos puesto las notas en el campo Resumen, ya que es más práctico tenerlas ahí.

Productos: ver y añadir productos relacionados con el ticket:

Encuestas: ver y añadir encuestas relacionados con el ticket:

Modificaciones: muestra el historial de modificaciones del ticket.

Cronograma: Cronograma del ticket

Otra información relacionada